“服务是实体店的最大优势,拿实体与电商两个来比,服务基本是属于互动式销售服务,而互动也有分语言和肢体,电商只能采用简单的语言互动,这样你买我卖的交易里没有很多共鸣,而实体店零售中,语言和肢体和表情等很多对比电商都是优势,纵使电商每天点击率很高,但是往往有时实际成交率与点击率不成正比,这表明服务是十分重要的。”
8月,记者有幸采访到来自于T100加盟省代罗楚凡罗总,从他的字里言语间,喜于挑战自我,始终保持沉着冷静的判断成了笔者对于罗总的第一印象。
罗总:生意的买卖从来都是多种业态,其实要说全民电商这种观点会有些偏颇,它们本身是没有什么关联的。
罗总:这几年,全民电商确实是一种趋势,从2006至2014年,电商双十一基本都是成几十倍增长。只是,谈到里面真正赚钱的,除了行业里的头十位,又有多少店家能笑到最后?电商终归是一种业态,业态是用来承载需求,而需求,是可以不被一种业态所承载的。现在的电商,终归只能算是一种流行趋势。
罗总:这就好比是一种服装颜色和款式,为什么会有形象款和基本款,所谓基本款就是大众、简单,最不容易被潮流所淘汰。而形象款就不一样,可能在设计、款式和颜色上都代表了一种趋势,当趋势过了,形象款自然就会被刷下来。
罗总:人在消费时总有喜新厌旧心理,同时也有疲惫厌烦行为,时代总是被创新的人打破并改变,例如:在2008年前,全国的各大商城人山人海,河南金博大、宝马之夜的销售额,一个晚上可以创造1亿元的销售额,但是从2012年开始,销售额呈现几倍的下跌,曾经火爆的购物中心被河南360广场、万达给颠覆了,这说明了什么?说明消费者是一个追求创新体验的消费群,它并不是就是固定的。电商之所以发展势头很猛,是因为它正处于趋势成长期,当成长期过去,自然是和亚马逊一样平线而行。
罗总:简单来说,就是在当地区域特定消费群体形成自己的倾向,在当地有一定的知名度并且有较大的销售网络的品牌,能形成区域品牌的突破,让消费者创造自己的消费圈子和话题圈子。
罗总:当下很多电商都是做B2C模式,服装O2O基本没有。为什么没有?天猫、淘宝、京东是采用了基于线上的网上交易平台,强大而数量众多的线下店铺始终是线上平台无办法触及的方面,要突破电商的第一点就是要做到体验,而体验要从两个方面说起:
穿着体验:我零几年开始从事服装业,十几年的经验告诉我,顾客成交之前是先要试穿的,这就意味着,讲究品味和追求完美的人是倾向于要试穿的,同时进店97%以上的人都要试穿,不试穿是不会掏钱买衣服。
客人为什么要试穿?第一,颜色、风格和款式是否适合;第二,大小是否适合;第三,我买回家里要搭配什么上衣,这些都是电商无法做到的。
实体店铺可以直接说话的同时,更能有效的为客户做搭配服务、互动式销售服务、服装对比服务、倒水服务、提袋服务、推拉服务等一系列服务都有可能促成销售,例如当顾客犹豫时,我就可以采用推拉方式成交,不断在他面前重复“便宜”、“活动时间只限制今天”等话语,这样的服务只有实体店铺才能做到。
二,电商与实体店产品的最大差距其实不是价格问题,我认为价格问题在未来批发转零售或者区域品牌捆绑突围的店铺中,就完全可以做到同网上一样的价格,电商卖家产品系列化太过单一,所以连单率相对比较低,同时客户选择产品时,他会考虑衣服的搭配比,从产品的多元化搭配中,比如风格、颜色、裤子与上衣的结合性都会考虑搭配比,所以如果搭配比上不来,就会跑单等等;
罗总:这就要从店铺的角度来讲,业绩从哪里来?从导购员这里来。什么样的导购销售比较厉害?首先是积极性比较强、服务态度非常好、专业知识比较强的导购,销售业绩一定比较强。此再者,在导购以前,一个卖得出、卖得好的品牌、产品,同样重要。
罗总:专业导购的重要性毋庸置疑,只是没有一个好品牌,再强大的导购也没有意义,巧妇难为无米之炊。你看到我现在代理T100,其实当初我的选择就有好几十种,只是我选择T100的原因,在于我知道T100在市场方面投入了不少资源,明眼人都看得出。在我与T100总部对谈,也有发现很多产品在对年轻人一面有着很深入的研究,很多产品,来自休闲、运动、极简、校园风等不同风格方面都有自己独到的设计,类型也很新鲜,这从我身在的城市来说,这种调性也比较符合我开店的需求。
之后,找到一个好产品,好品牌,之后的人员配置就变得简单得多了。从产品类型本身去筛选出合适范围的导购员,再建立适当的标准衡量导购员,比如各种产品销售标准、运营标准、陈列标准、监督跟进标准、制度标准、VIP管理标准等等。
罗总:其实要谈到我眼中理想的服务,就是要把客户当做是自己的男朋友或者女朋友来对待,服务的本质就是要做到人性。要想做一个标准的优秀导购,首先就是要有服务的意识,从意识观念开始改变而不是从素质方面去改变,当你意识不到服务时,你做得再好都是错的。当然好的服务是靠带教、跟进、监督、考核出来的,所以服务是必须要有标准后才能对所有导购进行监督考核,只有过程好了,结果才会好。
罗总:其实要谈分享,可能我能拿出来分享的东西不多,只是我认为,做服装,零售的未来在于创新。创新的意思就是要自己打败自己,要把过去赚钱的变成不赚钱的,然后从中找到更加赚钱的。否则,就会被人淘汰。谢谢大家。返回搜狐，查看更多
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