民航资源网2010年8月23日消息：每一位民航从业者都是美丽的天使，天使的职责就是带给人们笑容和欢乐。“今天我微笑了吗”，这是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司要客部近来给员工们精心熬制的一味心灵鸡汤。
最近的一段时间以来，地面服务部人员短缺，每一位员工的工作量都有所加大，加之今年夏季雷雨不断，大面积延误时有发生，造成了员工的超负荷工作。休息时间减少，工作强度增加，员工们难免有所倦怠，时而会抱怨上两句。但一旦带着这样的情绪来到工作中，面对旅客时就难以按照各项规章制度和服务标准严格要求自己。这不仅容易给旅客造成服务不到位、工作不认真的印象，也会给员工带来更大的压力，上班越来越没有积极性，从而导致恶性循环。
有些员工总觉得旅客对于自己的服务和付出没有回应，还时常会出难题刁难自己，因此也不愿再认真对待，认为只要完成份内的工作就好，不要求尽善尽美。但是如果我们呈现在旅客面前的就是这样一个疲倦懒散无精神的状态，又怎么能要求旅客回报你以笑容呢？旅客们面对一个忽视他不尊重他的你，又哪来的好言好语呢？于是，旅客接着提出了一些问题要你解决就被认为是刁难。可请大家换位思考一下，旅客除了求助于你——航空公司的工作人员，还能再去问谁呢。
因此，工作量有所增加，工作时间被拉长这些都不是我们工作麻痹大意、热情减退的理由。面对一些暂时性的困难，我们首先要做的就是调整心态。只要心态摆得端正，无论面对怎样的困境，怎样的难题，我们都应该可以迎刃而解。
要客部提出“今天我微笑了吗”这一口号，正是针对以上问题的一剂良药。它重在自我暗示、自我调节，让员工们从自身找问题，找方法。比起加大检查力度、增加惩罚措施来说，这种方法更显人文情怀，更能达到事半功倍的效果。
具体操作起来就是要求姑娘们上岗前五分钟都拿出自己的小化妆镜照上一照，首先检查自己的妆容是否符合标准，有问题的地方及时纠正。接着再对着镜子里的自己摆出一个最完美的笑容，把自己当成旅客来审视镜子中的那个“她”，只要镜子里的“她”看上去亲切、美丽、大方，让人内心愉悦，愿意接近，自己都认为满意了，那旅客也一定会喜欢这样的笑容。当我们保持着这样的笑容走上工作岗位的时候，旅客也必定会被感染，双方的心情都会变得愉快而轻松，各种问题便能在和谐的氛围中被一一化解，工作压力也就自然而然的被忽略掉了。当工作成为一件既带给自己快乐也带给大家快乐的事，员工们也就能像对待自己的亲人和朋友一样对待旅客了。
记得经典影片《出水芙蓉》中一位芭蕾舞老师有这样一段自我激励的名言：“我有个秘密，我长得很美，人人都爱我”。只有怀揣着这样的心态，跳出的舞蹈才能是最具感染力最美丽的。我想“今天我微笑了吗”也应该成为要客部乃至东航员工牢记于心的一句话。只要我们做到了最好，并且自信的展现给旅客，旅客们就一定会欣然接受并且认同我们的付出，也会更加尊重我们工作人员，从而真正实现航空公司、旅客以及工作人员之间的互赢。
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