——创建学习型组织。10000号客服中心始终坚持“用户至上,用心服务”的宗旨,以“打造行业最佳客服中心”为目标不断努力奋进。每位员工根据自身情况,制订出符合个人学习、工作的计划书。每位员工都利用工作之余加强业务知识学习和个人素质提升,工作中每位员工都有自己周密的计划和安排,建立起岗上有学习,休息有提问的良好学习风气。为提升客服中心员工服务质量,使各岗位工作人员达到岗位必需的素质要求,全面提高客服中心整体服务水平,我们成立专、兼职培训团队并建立完善的培训制度,开展分层次培训。
客服中心员工田洁、魏明明获得中国电信集团授予的“服务明星”称号；客服中心员工万龙获得山东电信“我就是我,不一样的烟火”演讲比赛的“一等奖”；客服中心新媒体客服团队获得山东电信2015年服务技能大赛“一等奖”。除此之外,客服中心开展“服务0距离,奋战100天”的活动,通过对优秀员工的奖励,有效提升了大家良好的服务意识和服务技巧,从而带动整体服务质量的提高；通过“我的能量,超乎你的想象”的活动,也有效培养了大家共同进步的劲头和大家创优争先的意识。
——鼓励爱心公益。客服中心一位员工的弟弟身患白血病急需手术治疗,该员工不惜将已怀身孕两个月的孩子放弃为弟弟捐献骨髓,她的大爱与奉献牵动着每一颗滚烫的心,于是一场名为“用心点燃希望,用爱撒播人间”的募捐活动迅速展开,10元、20元、50元、100元……霎时间募捐箱便被凝集真情的钱币堆满,看着这滴滴真情,每个人心中不禁被爱填满。王普昌,RH阴性B型血,罕见的熊猫血拥有者,2005年1月1日至今共计献血27次；全血8次3000ml,血小板19次,21个治疗量,新生儿溶血救助8次,2012年6月评选为山东省无偿献血“先进个人”；2015年卫生部无偿献血国家级“金奖”。
——强化规范管理。提高客户满意度是10000号客户服务中心永恒的追求,高服务质量稳步提升的重要条件。客服中心在实际工作中不断探索和总结,并借鉴国内先进呼叫中心的成功经验,加强精效规范的管理机制是提高工作效率,实现服务标准化,促进细化管理,建立了人员管理、信息采编、文件管理、统计数据收集、应急制度等先进制度,并对客服中心原有的各项业务、管理流程进行了归纳和整理,引入了质量、水平、效率三项并重的管理理念。形成了具有电信特色的《10000号客服中心业务规范》和《10000号客服中心管理规范》,并且把重点放在贯彻落实上。客服代表语音甜美,语言规范,态度热情,技能熟练,回答准确,投诉处理耐心细致、及时、圆满。客服满意度由原93%提升至97%。
——鼓励奉献型员工。客服呼叫中心从来都不乏默默无闻,无私奉献的员工,平凡的岗位上,她们用恪尽职守、尽职尽责演绎着生命中的不平凡。陈发娟,从2003年第一次带上耳机接听电话开始,她一直是微笑服务、细雨待人,想客户之所想,急客户之所急。13年来,她风雨无阻,在工作岗位是勤勤恳恳、兢兢业业。先后八次获得“省级先进个人”称号,无数次获得领导表彰,客户表扬。2009年9月30日的晚上,全省用户网络突发,本来该下午5:00下班的她,临危受命,加班到晚上7点时话务量仍居高不上,当时的她心里知道,孩子已经放学一个人在家,她也知道孩子的胆子有多小多么的依赖妈妈。但是她更清楚的知道,如果不加班用户的电话打不进来,会造成用户不满意。用户的问题得不到解决可能会导致用户离网,甚至会有更严重的后果。直到晚上9:30分话务量平稳她才拖着疲惫的身体下班回家,到家已经是晚上的十点了。这时的孩子已经躺在床上,满脸都是哭干的泪痕。
春回大地,万象更新。在这生机盎然的季节里,我们又迎来了二十一世纪的第十六个“三八妇女节”。叮铃铃,电话响起的那一刻,迎来了她们一张张美丽的笑脸,“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您”,清脆,悦耳。这里,就是山东电信10000号客服呼叫中心。亲切的问候、关切的言语、专业的电信业务知识、为一位位用户解疑答惑。她们秉着“用户至上、用心服务”的服务理念,解决了一个又一个疑难问题,当电话即将挂机的那一刻,迎来了用户发自肺腑的感谢之言。10000号,一朵坚强的女人花,不畏惧困难,不害怕艰险,绚丽的绽放在齐鲁大地上。
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